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近日,超舒適國際家居宣佈,旗下電商平臺美茲網將於5月1日上線。不同的是,超舒適網絡商城將採取“線上商城+直接服務+線下體驗的‘OSO’”模式,有別於傳統電商O2O模式。OSO模式與O2O模式到底有何區別?未來的家居電商,又將如何發展呢?
對比
兩模式就差“服務”二字
相比於剛剛出現的OSO模式,O2O模式興起已久。據瞭解,O2O全稱Online To Offline,又被稱爲線上線下電子商務,區別於傳統的B2C、B2B、C2C等電子商務模式。O2O就是把線上的消費者帶到現實的商店中去,在線支付線下商品、服務,再到線下去享受服務。通過打折和提供信息、服務等方式,把線下商店的消息推送給互聯網用戶,從而將他們轉換爲自己的線下客戶。
O2O模式是伴隨着團購網站的興起而隨之出現的,如果說對於O2O模式很多人覺得陌生,那麼回想一下團購網站的購物模式,O2O方式便不難理解。從第一個O(線上電腦、手機客戶端),跳到第二個O(線下各種消費場景),從而形成消費閉環,商家可以直接坐等收錢,目前傢俱品牌發展電商多爲傳統的O2O模式。
OSO,全稱online+service+offline,即線上商城+直接服務+線下體驗。簡單解釋,就是顧客在線上商城選購產品,選購時將享受到網上客服的一對一人性化服務。與此同時,顧客也可以到線下體驗服務店去查看真實產品,並在線下完成支付購買,享受上門配送服務。任何時候,線上線下保持價格統一,促銷同步。
超舒適國際家居董事長王玉蘭表示,和O2O模式“線上商城+線下體驗”相比,OSO模式的優勢在於,增加了直接服務環節。此服務不僅指線下提供下單、送貨、售後服務,還包括線上一對一互動服務,這個服務過程將帶給客戶愉悅的購物感覺,客戶滿意度高。相比之下,O2O模式帶給客戶的服務非常有限,多爲線下送貨售後服務,而且送貨者都是快遞公司等第三方。一旦出現產品破損等質量問題,顧客投訴無門。在線上購物,客戶享受到的服務也僅僅是網上客服對於產品尺寸、材質等基本信息的解答,回答大同小異,無法滿足客戶的實際需求。
分析
依靠低價引客源
不過不論是O2O模式、還是OSO模式,都是家居品牌發展電商的不同方式。據一位業內人士稱,目前的電商行業,主要還是依靠優惠的價格吸引消費者。據瞭解,五月份美茲網上線的同時,網上銷售的數十家進口傢俱品牌,其中部分產品會降價50%左右,以此來吸引消費者的注意。
記者在淘寶搜索欄輸入關鍵詞“雙人牀”,會搜到如下信息。一款1.8m×2m的現代簡約風格、框架結構的橡木材質雙人牀,售價爲1998元,月成交記錄爲285件;另一款1.8m×2m的歐式田園風格、橡木材質的平板高箱雙人牀,售價爲2480元,月成交記錄爲314件;第三款1.8m×2m的現代簡約風格、支架結構的榆木材質雙人牀,售價爲5729元,月成交記錄128件。先拋開產品質量、售後問題等因素不談,從數據中可以看出,月成交量前120位的雙人牀產品,其商品單價不高於6000元,這與賣場銷售的動輒幾千上萬的雙人牀,單價差距較大。
在採訪中記者發現,選擇網購傢俱的消費者中,99%以上是因爲價格便宜,並且他們對於產品的品質質量,沒有過於苛刻的要求。“買房以後剩下的積蓄不多了,先買些便宜的傢俱用着,以後有條件了再換。”正在選購傢俱的王先生這樣說道。
一般消費者在進行交易之前,要先對商品從輪廓到內涵的各個屬性進行界定,但是網絡起到的只是一個展示的作用,而且對於單值較大的商品,網上交易風險較高。對傢俱產品品質有較高要求的消費者,一般不會選擇網購。網購不僅真僞難辨,而且會伴隨一系列的後續維修問題,讓消費者不便。
展望
高端產品交易屬性待發展
電商不僅是一個瞭解、展示的平臺,更是一個交易的平臺。北京家居行業協會祕書長劉晨表示,就目前而言,單值較高的產品,電商起到的更多是展示的作用,而產品的互動屬性、熟悉認知屬性都無法完成。目前,高端產品的交易屬性還沒有形成規模和趨勢,這主要是由於商品和行業的屬性決定的。
傢俱產品本身就具有很強的特殊性,第一傢俱產品體積較大;第二產品單值較高;第三產品的標準化程度不高,很多產品需要量身定製,定製以後又需要工人上門安裝;第四產品的輪廓和內涵不容易一目瞭然,光看照片,產品的顏色、尺寸很容易與實際產品產生誤差,造成後期不必要的售後糾紛;第五,傢俱產品的使用週期較長,對售後服務環節要求較高。因此,家居產品的電商交易屬性會相對較弱。
在採訪中,消費者王女士告訴記者,她前陣子在某賣場購買的雙人牀,因爲尺寸問題,後來與賣場溝通換了產品型號。“我在賣場買了一張雙人牀,結果搬回家後發現牀太大,顯得臥室面積很小,後來又去賣場調了產品尺寸。我親自去現場買的牀,產品尺寸都出了差錯,何況在網上購買呢!”對於網購傢俱,王女士表述了自己的擔心。
另外,對於網購傢俱來說,物流配送一直是個難題。普通車輛無法承載體積較大的傢俱產品,而貨車的租用成本又相對較高。除了租用車輛的費用以外,傢俱廠商還需要負擔工人搬運傢俱的人工成本。而消費者在網上購買傢俱產品,很容易出現二次退換的情況,那麼額外產生的費用,無形中又加大了網購成本,拖延了消費者的使用時間。
與其它類別的商品不同,傢俱產品由於使用週期較長,售後服務環節一直是消費者關注的重點。家居賣場通過長期的服務升級,能夠爲消費者做到無憂購物、保障消費,但是網購傢俱帶給消費者的安全感相對較弱。劉晨表示,電商交易屬性的提高,是一個漫長的過程,不能一蹴而就。
本報記者劉夢怡